危機管理：中外有何不同(tong)

    接二連三的名企(qi)(qi)危(wei)機(ji)，使我(wo)們不得不關注(zhu)危(wei)機(ji)管理(li)策(ce)略的重要性。在處理(li)這些危(wei)機(ji)事件中(zhong)，我(wo)國(guo)企(qi)(qi)業(ye)和發達國(guo)家企(qi)(qi)業(ye)存在什么差異(yi)？

　　市場環境

　　國(guo)外(wai)在危機處理(li)(li)(li)中一(yi)般會采取先(xian)(xian)調(diao)(diao)查(cha)、再確定策略、最后實施的(de)(de)三步(bu)驟(zou)。第一(yi)步(bu)驟(zou)向(xiang)來(lai)都是(shi)調(diao)(diao)查(cha)事(shi)件，而(er)在國(guo)內(nei)(nei)就不(bu)一(yi)定行(xing)得通。理(li)(li)(li)性(xing)與非理(li)(li)(li)性(xing)是(shi)中外(wai)消(xiao)費(fei)市(shi)場最根本的(de)(de)不(bu)同(tong)。所(suo)謂理(li)(li)(li)性(xing)就是(shi)‘調(diao)(diao)查(cha)在先(xian)(xian)’，然(ran)后再確定對策。國(guo)外(wai)一(yi)系列著名的(de)(de)危機管理(li)(li)(li)事(shi)件都成功實行(xing)了這一(yi)原(yuan)則。但對于國(guo)內(nei)(nei)的(de)(de)消(xiao)費(fei)市(shi)場來(lai)說，中國(guo)消(xiao)費(fei)者的(de)(de)習慣(guan)往(wang)(wang)往(wang)(wang)是(shi)非理(li)(li)(li)性(xing)的(de)(de)，而(er)且非常容易受外(wai)部(bu)環(huan)境的(de)(de)影響。所(suo)以(yi)我(wo)認為(wei)，一(yi)般情況下，國(guo)內(nei)(nei)危機管理(li)(li)(li)應奉行(xing)‘策略先(xian)(xian)行(xing)’的(de)(de)原(yuan)則。

　　目前，國內(nei)市場(chang)環(huan)境不(bu)像(xiang)國外那樣成熟(shu)。市場(chang)不(bu)會理性地等待所謂的(de)(de)“調查結果(guo)”，尤(you)其是國內(nei)的(de)(de)危機事件大多涉及(ji)產品質量和安全(quan)問題，如果(guo)企(qi)業沒有在第一時間(jian)拿出對(dui)策，很(hen)快就會被市場(chang)拋棄，一旦錯過尚佳時期，即使后來拿出可信的(de)(de)證(zheng)據，也很(hen)難再(zai)挽(wan)回(hui)市場(chang)信任度。

　　傳播范圍

　　國(guo)內(nei)(nei)媒體在(zai)危(wei)機事(shi)件(jian)中所處的(de)地位是非(fei)常重(zhong)要的(de)，對于某一類危(wei)機在(zai)執行力(li)方面(mian)還(huan)有(you)(you)一個基本原則應(ying)該(gai)是“有(you)(you)限(xian)傳播”。在(zai)國(guo)內(nei)(nei)，危(wei)機事(shi)件(jian)一旦出現，很容易(yi)迅速擴大。而且(qie)國(guo)外的(de)危(wei)機事(shi)件(jian)多發(fa)生在(zai)管理者(zhe)(zhe)丑聞或企業的(de)違法事(shi)件(jian)上。國(guo)內(nei)(nei)則更多的(de)是產品質量(liang)方面(mian)，所以非(fei)常容易(yi)引起消費者(zhe)(zhe)的(de)認同。那么就應(ying)該(gai)盡可能(neng)把事(shi)件(jian)控制在(zai)最小范圍(wei)，知道(dao)的(de)人越(yue)少就越(yue)容易(yi)應(ying)對。

　　一般來(lai)說(shuo)，危機(ji)管(guan)理策略(lve)是否成(cheng)功，很(hen)明(ming)顯的一個(ge)指標就是策略(lve)實施后(hou)，一個(ge)月或者(zhe)幾個(ge)月的時(shi)間里，銷售(shou)額有(you)沒(mei)有(you)大(da)的影響。如果沒(mei)有(you)，那(nei)你就已經勝利了；如果有(you)，你的策略(lve)就失敗(bai)了。

　　企業觀念

　　如果發(fa)生(sheng)危機(ji)后再去調(diao)查、去制定策略，實際上(shang)是在(zai)耽誤(wu)企業的(de)(de)(de)時間。這(zhe)是國(guo)內(nei)危機(ji)管理中(zhong)最大(da)的(de)(de)(de)瓶頸(jing)。對于(yu)企業來說，越(yue)是知名(ming)企業、市(shi)場占有率(lv)越(yue)高，在(zai)危機(ji)事件中(zhong)的(de)(de)(de)損傷程度(du)就越(yue)大(da)。從(cong)2001年的(de)(de)(de)‘紫(zi)光(guang)筆(bi)記本事件’來看，當時紫(zi)光(guang)使(shi)用(yong)的(de)(de)(de)‘問題CPU’國(guo)內(nei)很多廠商都在(zai)使(shi)用(yong)，但紫(zi)光(guang)卻成(cheng)了(le)(le)危機(ji)事件的(de)(de)(de)最大(da)受害者(zhe)。從(cong)國(guo)內(nei)銷售榜第(di)一(yi)名(ming)到幾乎(hu)完全從(cong)市(shi)場上(shang)消失(shi)，付出了(le)(le)慘痛的(de)(de)(de)代價。” 王微表示，一(yi)些(xie)危機(ji)事件可能有一(yi)些(xie)其(qi)他(ta)外部因素(su)在(zai)里(li)面。但不管怎么樣，你不善(shan)于(yu)處理、不盡快(kuai)的(de)(de)(de)處理，就要付出代價